СОДЕРЖАНИЕ
1 Общая характеристика системы менеджмента качества организации: политика в области качества. 3
2 Стандарты качества, реализуемые в организации. 4
3 Изучение, оценка эффективности системы процессов в организации. 8
4 Разработка инструментария, измерение, оценка потребительской удовлетворенности клиентов. 10
5 Разработка рекомендаций по совершенствованию системы менеджмента качества организации. 12
Приложения. 13
При оказании гостиничных услуг в гостинице «Веста» обеспечивается соблюдение санитарных и гигиенических правил и норм, действующих в Республике Беларусь. Гостиница предлагает 94 комфортабельных номера разных категорий комфортности, в которых предусмотрено все необходимое для уютного пребывания в гостинице – кондиционер, сейф, спутниковым телевидением, бесплатным беспроводным интернетом Wi-Fi.
Загородный отель «Веста» располагает на своей территории уютными ресторанами и зоной для прогулок, парком, а также озером, где в летнее время проживающие могут отдохнуть на пляже комплекса. Кроме того, в зимнее время года имеется возможность провести время на горнолыжной горе комплекса, до которой от отеля «Веста» не более 500 метров прогулочным шагом.
Гостям предлагаются номера различных категорий:
1) однокомнатные, рассчитанные на двух гостей;
2) двухкомнатные двухместные;
3) двухэтажные коттеджи с балконом на двоих (приложение А).
Для комфортного проживания они обустроены комплектом удобной мебели и современной техникой. Ванные комнаты оснащены душем, ванной, набором полотенец, феном. Интерьеры выполнены в современных и классических стилях.
Для любителей активных развлечений организованы теннисный корт, игровые площадки, бильярд, боулинг, пункты проката спортивного инвентаря (велосипедов, самокатов, коньков, сноубордов). Действует SPA-комплекс, где есть солярий, массаж, сауна, услуги маникюра и педикюра. При необходимости бесплатно предоставляются швейный набор, детскую кровать и стульчик, дополнительное одеяло и подушку. В загородном комплексе «Веста» работают доктора разного профиля, которые окажут профессиональную медицинскую помощь постояльцам гостиницы при необходимости. Обеспечивается чистота в номерном фонде, регулярно проверяется качество работы оборудования, которым укомплектованы номера отеля. Стандарты обслуживания не внедрены, однако вопросы оказания услуг, размещения и проживания клиентов в отеле «Веста» урегулированы в локальных документах, должностных инструкциях, а также правилах проживания, что позволяет обеспечивать достаточно высокое качество обслуживания, соответствующее требованиям клиентов. Все работники имеют фирменную одежду с бэджем, большое внимание уделяется работе с персоналом.
Вопросы управления персоналом гостиницы регламентируются рядом приказов и распоряжений директора загородного комплекса «Веста», что затрудняет процесс управления. В управлении персоналом в гостинице «Веста» участвуют следующие сотрудники (таблица 1).
Таблица 1 – Участники управления персоналом в гостинице «Веста»...
Список использованной литературы:
