Введение. 2
1 Спрос как объект маркетинга. 3
1.1. Классификация и основные характеристики потребностей. 3
1.2. Моделирование потребительского поведения. 5
2 Маркетинговые исследования потребителей. 10
2.1. Общая характеристика организации. 10
2.2. Мотивы поведения потребителей. 12
2.3. Характеристика процесса принятия решения о приобретении товаров и услуг. 14
2.4. Оценка степени удовлетворенности или неудоволетворенности потребителей. 17
3 Направления повышения удовлетворенности потребителей. 21
Заключение. 28
Cписок использованных источников. 30
Так, исследования, проведенные среди различных групп потребителей ООО «Универсум-тур», выявили, что:
только 3 % сделок ООО «Универсум-тур» приводят к жалобам, адресованным непосредственно на фирму; примерно 15 % сделок ООО «Универсум-тур» становятся объектом косвенных жалоб (например, друзьям, знакомым, соседям); 30 % сделок ООО «Универсум-тур» создают проблемы для клиентов, но не приводят ни к каким формам контакта с фирмой.
Поведение последней группы клиентов ООО «Универсум-тур» может быть объяснено тем, что они либо минимизируют проблему, либо пессимистично настроены по поводу благоприятного исхода их жалобы.
Таким образом, в общей сложности 48 % сделок ООО «Универсум-тур» ставят проблемы перед клиентами. Однако путем изучения только формальных жалоб вряд ли удалось бы зафиксировать такой уровень неудовлетворенности.
Ущерб для ООО «Универсум-тур» может быть уменьшен в той степени, в которой оно эффективно удовлетворяет заявленные жалобы. В то же время действительно серьезную проблему создают те 30 % неудовлетворенных клиентов, которые не делятся с фирмой своим недовольством, но которые могут существенно понизить занимаемую ею рыночную долю. Поэтому так важно занять в этом вопросе активную позицию: регулярно измерять степень удовлетворенности или неудовлетворенности клиентуры и идентифицировать причины недовольства. Необходимо учитывать, что в сфере туризма до 80 % дохода может исходить от постоянных клиентов. Легко понять, насколько важно сохранять их удовлетворенность фирмой в целом и ее продуктами в частности.
Список использованной литературы:
Акулич, И.Л. Маркетинг: учебник /И.Л. Акулич. – 4-е изд., перераб. –Мн.: Выш.шк., 2005. – 463 с. Алешина И.В. Поведение потребителей: Учеб. пособие. – М.: ФА-ИР-ПРЕСС, 1999. – 384 с. Андерсон К., Керр К. Менеджмент, ориентированный на потребителя. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2003. – 288 с. Барановский С.И., Лагодич С.В. Стратегический маркетинг. Мн.: ИВЦ Минфина, 2005. – 298 с. Гембл П., Стоун М., Вудкок Н. Маркетинг взаимоотношений с потребителями. – М.: ФАИР-ПРЕСС, 2002. – 512 с. Голубков Е.П. и др. Маркетинг: выбор лучшего решения. – М.: Экономика, 2003. – 688 с. Дейян, А. Стимулирование сбыта и реклама на месте продажи/ А. Дейян, Анни и Лоик Троадек. – М.: А/О Прогресс, 2003. – 190 с. Донцова Л.В., Никифорова Н.А. Анализ финансовой отчетности Изд. Символ Плюс, -М: 2006. – 176 с. Завьялов М.С., Демидов В.Е. Формула успеха – маркетинг. М.: Международные отношения, 2002. – 342 с. Ибрагимов Л.А. Маркетинг: Учебное пособие. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2008. – 367 с. Карнаухов С. Маркетинг как система управления. // РИСК. – 2005. – № 4 – с.80-89. Кревенс Д. Стратегический маркетинг. М.:Вильямс, 2003. – 742 с. Малхотра Н.К. Маркетинговые исследования. М.: Вильямс, 2007. – 1186 с. Пешкова Е.П. Маркетинговый анализ в деятельности фирмы. – М.: Ось-89, 2004. – 435 с. Попов, Е.В. Продвижение товаров и услуг: Учеб. Пособие/Е.В. Попов. – М.: Финансы и статистика, 2003. – 256 с. Прикладной маркетинг / под ред. В.А. Михаревой. Мн.: Вш.шк., 2007. – 431 с. Слонимская М.А. Маркетинговые исследования: методы анализа информации. Мн.: БГЭУ, 2005 – 51 с. Хруцкий, В.Е. Современный маркетинг/ В.Е. Хруцкий. – М.: Экономика, 2002. – 354 с.
