ОГЛАВЛЕНИЕ
ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………........................................................................................................... 3
ГЛАВА 1 ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ В СОВРЕМЕННОЙ КОНЦЕПЦИИ МАРКЕТИНГА……………………..……………………………………………....................................................................................................... 4
1.1 Современная концепция маркетинга и сущность маркетинга взаимоотношений……………………………………………………………….......................................................................................................... 4
1.2 Направления развития и показатели маркетинга взаимоотношений…............................................................................................................ 10
1.3. Нормативное правовое регулирование маркетинга в Республике Беларусь…………………………………………………………………………........................................................................................................ 15
ГЛАВА 2 АНАЛИЗ НАЦИОНАЛЬНОГО И ЗАРУБЕЖНОГО ОПЫТА МАРКЕТИНГА ВЗАИМООТНОШЕНИЙ И НАПРАВЛЕНИЯ ЕГО РАЗВИТИЯ………………………………………...………………………….................................................................. 18
2.1 Характеристика зарубежного и отечественного опыта маркетинга взаимоотношений в современных условиях………………………………….................................................................................................................................................................... 18
2.2 Перспективы и тенденции развития маркетинга взаимоотношений……........................................................................................................ 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ...…………………………………………..…………………......................................................................................................... 28
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ……….………………........................................................................................................ 31
ПРИЛОЖЕНИЕ А……………………...…………………………………….......................................................................................................... 35
ПРИЛОЖЕНИЕ Б….………………...………………………………………..........................................................................................................37
Сам же термин «маркетинг взаимоотношений» впервые был озвучен Леонардом Берри в 1983 году применительно к рынку услуг и раскрыт в статье «Relationship marketing» (от англ. relationship marketing – маркетинг отношений), в сборнике «Emerging Perspectives of Service Marketing» (от англ. emerging perspectives of service marketing – новые перспективы маркетинга услуг) совместно с двумя именитыми соавторами [3]. В рамках данной концепции подразумевалось не столько привлечение клиентов, сколько деятельность, направленная на формирование устойчивой лояльности к организации посредством поддержания и укрепления взаимоотношений с потребителями. Кроме того, были выделены следующие компоненты, ориентированные на реализацию данной практики:
Предложение определенной услуги, на базе которой будут строиться отношения с клиентами; Настройка отношений с отдельным клиентом; Расширение предлагаемой услуги дополнительными преимуществами для клиента; Осуществление процесса ценообразования услуг для поощрения лояльности клиентов; Обеспечение маркетинга в отношении сотрудников, с ориентацией на их качественную работу с клиентами.
Установление длительных, нацеленных на перспективу отношений с потребителями обеспечивает усиление конкурентных позиций компании, рост доходности и эффективности, осуществляемой ею деятельности. Этому способствует движение потребителей вверх по так называемой лестнице лояльности, представленной на Рисунке 1.1 – с первой ступени от потенциального потребителя, который может купить товар, далее к кандидату в покупатели, затем к непосредственно покупателю, клиенту и в завершение к адвокату, являющемуся приверженным покупателем, постоянно приобретающим товары или услуги данного производителя и рекомендующим их другим потребителям. Основные причины, по которым покупатели становятся адвокатами брендов следующие:
Традиционные: высокое качество товаров и обслуживания; Эмоциональные: симпатия к бренду или чувство принадлежности к его сообществу; Стимулирующие: скидки, купоны, подарки и другие вознаграждения от брендов; Ценностные: схожие ценности и интересы покупателя и бренда; Репутационные: возможность добиться более высокого статуса в программе лояльности или доступа к эксклюзивным товарам.
Список использованной литературы:
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ
Официальный сайт Американской ассоциации маркетинга [Электронный ресурс] / – Режим доступа: https://www.ama.org/ – Дата доступа: 15.11.2023. Котлер, Ф. Основы маркетинга Краткий курс Пер. с англ. — М Издательский дом "Вильяме", 2007. — 647 с. Смирнов, В. Н. Учебное пособие по дисциплине «Маркетинг взаимоотношений и взаимодействий» / В. Н. Смирнов. – Владимир : ВлГУ, 2021. – 176 с. Стеблякова, Л.П., Вечкинзова Е.А., Краснов Е.В. Маркетинг отношений: развитие теории и практики / Л.П. Стеблякова, Е.А. Вечкинзова, Е.В. Краснов // Вестник Государственного университета управления №8. Психология. – 2023. – №2 - С.3-18. Изакова Н.Б, Капустина Л.Р., Сысоева Т.Л., Как измерить эффективность маркетинга взаимоотношений на зарубежном рынке / Н.Б Изакова, Л.Р. Капустина, Т.Л. Сысоева // «Практический маркетинг» – 2017. – №5 - С.29. Смирнов, В.Н. Учебное пособие по дисциплине «Управление взаимоотношениями с клиентами» / В. Н. Смирнов. – Владимир : ВлГУ, 2022. – 172 с. О проведении рекламных игр в Республике Беларусь [Электронный ресурс]: Указ Президента Республики Беларусь от 30 января 2003 г. № 51 // Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь. – Режим доступа: https://pravo.by/document/?guid=3961&p0=P30300051 – Дата доступа: 18.11.2023. О внесении дополнений и изменений в постановление Министерства культуры Республики Беларусь от 8 мая 2007 г. №18 [Электронный ресурс]: Постановление Министерства культуры Республики Беларусь от 15 сентября 2016 г. №37 // Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь. – Режим доступа: https://pravo.by/document/?guid=12551&p0=W21631424&p1=1 – Дата доступа: 18.11.2023. О мерах реализации Закона Республики Беларусь «Об изменении законов по вопросам рекламы» [Электронный ресурс]: Постановление Совета Министров Республики Беларусь от 7 июля 2021 г. №395 // Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь. – Режим доступа: https://pravo.by/document/?guid=3961&p0=C22100395 – Дата доступа: 18.11.2023. Закон Республики Беларусь от 9 января 2002 года №90-З «О защите прав потребителей» (с последней редакцией в рамках Закона Республики Беларусь «Об изменении законов по вопросам обеспечения единства измерений и охраны водных ресурсов января» от 5 января 2022 года) [Электронный ресурс] // Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь. – Режим доступа: https://pravo.by/document/?guid=3871&p0=H10200090 – Дата доступа: 18.11.2023. Закон Республики Беларусь от 10 мая 2007 г. №225-3 «О рекламе» (с изм., внесенными Законом Республики Беларусь от 4 января 2021 г. № 82-З) [Электронный ресурс] // Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь. – Режим доступа: https://pravo.by/document/?guid=3871&p0=h10700225 – Дата доступа: 18.11.2023. Закон Республики Беларусь №191-З «О внесении изменений и дополнений в Гражданский кодекс Республики Беларусь» от 11 июля 2014 года [Электронный ресурс] // Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь. – Режим доступа: https://pravo.by/document/?guid=12551&p0=H11400191 – Дата доступа: 18.11.2023. Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь [Электронный ресурс] / – Режим доступа: https://pravo.by/ – Дата доступа: 18.11.2023. Маркетинг в Беларуси 2022: технологии и перспективы [Электронный ресурс] // Официальный сайт факультета маркетинга и логистики УО «БГЭУ». – Режим доступа: http://fmk.bseu.by/%d0%bc%d0%b0%d1%80%d0%ba%d0%b5%d1%82%d0%b8%d0%bd%d0%b3-%d0%b2-%d0%b1%d0%b5%d0%bb%d0%b0%d1%80%d1%83%d1%81%d0%b8-2022/ – Дата доступа: 18.11.2023. The HubSpot Blog's 2023 Marketing Strategy & Trends Report: Data from 1,200+ Global Marketers [Электронный ресурс] // HubSpot. – Режим доступа: https://blog.hubspot.com/marketing/hubspot-blog-marketing-industry-trends-report/ – Дата доступа: 18.11.2023. The State of Marketing, Marketing Trends in 2023, from AI to Z [Электронный ресурс] // HubSpot. – Режим доступа: https://cxd.studio/wp-content/uploads/2023/06/2023_State-of-Inbound-Marketing_V4.pdf/ – Дата доступа: 18.11.2023. The ROI of Email Marketing Infographic [Электронный ресурс] // Litmus. – Режим доступа: https://www.litmus.com/blog/infographic-the-roi-of-email-marketing/ – Дата доступа: 18.11.2023. CRM Sales Tools Research 2023 [Электронный ресурс] // Bitrix – Режим доступа: https://www.bitrix24.com/about/blogs/crm-sales-tools-research-2023.php/ – Дата доступа: 18.11.2023. Project Café Europe 2023 [Электронный ресурс] // Allegra. – Режим доступа: https://www.worldcoffeeportal.com/Research/LatestReports/ProjectCafeEurope23/ – Дата доступа: 20.11.2023. Официальный сайт Cofix [Электронный ресурс] // Cofix. – Режим доступа: https://cofix.global/ru-ru/main/moscow/ – Дата доступа: 21.11.2023. Customer Relationship Management Software 2016-2028 [Электронный ресурс] // Statista. – Режим доступа: https://www.statista.com/outlook/tmo/software/enterprise-software/customer-relationship-management-software/worldwide/ – Дата доступа: 21.11.2023. AI and marketing: What the stats show, 2023 [Электронный ресурс] // MarTech. – Режим доступа: https://www.statista.com/outlook/tmo/software/enterprise-software/customer-relationship-management-software/worldwide/ – Дата доступа: 21.11.2023. 4 AI categories impacting marketing: Predictive analytics, 2023 [Электронный ресурс] // MarTech. – Режим доступа: https://martech.org/4-ai-categories-impacting-marketing-predictive-analytics/ – Дата доступа: 21.11.2023. 25 Amazing Omnichannel Marketing Statistics Every Marketer Should Know (Updated for 2023) [Электронный ресурс] // Porch Group Media. – Режим доступа: https://porchgroupmedia.com/blog/25-amazing-omnichannel-statistics-every-marketer-should-know/ – Дата доступа: 21.11.2023. Mobile advertising and marketing worldwide - statistics & facts [Электронный ресурс] // Statista. – Режим доступа: https://www.statista.com/topics/5983/mobile-marketing-worldwide/#topicOverview/ – Дата доступа: 21.11.2023. Пьянова Н.В., Алекса Е.А., Попова А.И., Лыгина Н.И. Особенности реализации маркетинга партнерских отношений на предприятии в условиях современной экономики / Н.В. Пьянова, Е.А. Алекса, А.И. Попова, Н.И. Лыгина // Известия Юго-западного государственного университета. Серия: экономика. Социология. Менеджмент – 2020. – №2 - С. 106-112. Об электронном документе и электронной цифровой подписи [Электронный ресурс]: Закон Республики Беларусь от 28 декабря 2009 г. № 113-З // Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь. – Режим доступа: https://pravo.by/document/?guid=3961&p0=H10900113 – Дата доступа: 24.11.2023. О защите персональных данных [Электронный ресурс]: Закон Республики Беларусь от 7 мая 2021 г. № 99-З // Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь. – Режим доступа: https://pravo.by/upload/docs/op/H12100099_1620939600.pdf – Дата доступа: 24.11.2023. Об информации, информатизации и защите информации [Электронный ресурс]: Закон Республики Беларусь от 10 ноября 2008 г. № 455-З // Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь. – Режим доступа: https://pravo.by/document/?guid=11031&p0=h10800455 – Дата доступа: 24.11.2023. Об изменении законов по вопросам обработки персональных данных [Электронный ресурс]: Закон Республики Беларусь от 10 октября 2022 г. № 455-З // Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь. – Режим доступа: https://pravo.by/document/?guid=12551&p0=H12200209 – Дата доступа: 24.11.2023. О лицензировании [Электронный ресурс]: Закон Республики Беларусь 14 октября 2022 г. № 213-З-З // Национальный правовой Интернет-портал Республики Беларусь. – Режим доступа: https://pravo.by/document/?guid=12551&p0=H12200213 – Дата доступа: 24.11.2023. Интернет-сервис «Антиплагиат» [Электронный ресурс] / – Режим доступа: https://users.antiplagiat.ru/tariffs – Дата доступа: 24.11.2023. Национальная стратегия устойчивого развития Республики Беларусь до 2035 года [Электронный ресурс] // Официальный портал Министерства экономики Республики Беларусь. – Режим доступа: https://economy.gov.by/uploads/files/ObsugdaemNPA/NSUR-2035-1.pdf
