Оценка лояльности потребителей в общественном питании

Фрагмент работы:

В заключение курсовой работы сформулируем следующие выводы и предложения:

1) до настоящего времени в научной литературе нет единого подхода к пониманию лояльности клиентов. По итогам изучения различных публикаций предлагается следующее определение: глубокая приверженность потребителя покупать выбранный им продукт или услугу определенной компании вне зависимости от маркетинговой активности конкурирующих компаний, выражающаяся в осознанных регулярных покупках продукта или услуги компании, к которой потребитель является лояльным. Лояльность может быть как поведенческая, что выражается в совершении повторных покупок, так и воспринимаемая (эмоциональная, что связано с приверженностью к торговой марке). Следует выделять четыре типа лояльности: истинная, латентная, ложная, нелояльность. Лояльность потребителей дает организациям следующие конкурентные преимущества: снижение маркетинговых расходов, возможность установления премиальных цен, стабилизация и рост клиентской базы и т.д.;

2) для оценки лояльности клиентов в общественном питании изучаются отзывы, в т.ч. размещенные в сети Интернет, рассчитываются комплексные индексы (например, индекс NPS). Карты лояльности в организациях питания широкого распространения не получили. Также оценивается экономическая эффективность программы лояльности клиентов путем расчета прироста товарооборота общественного питания, дохода от реализации, прибыли организации питания. Также могут рассчитываться показатели эффективности инвестиций в укрепление лояльности клиентов организации питания;

3) ОДО «У Пунтуса» владеет двумя объектами общественного питания, работающими в формате кафе-шашлычных. В 2020 г. в условиях пандемии наблюдался спад выручки, предприятие стало убыточным, однако в 2021 г. негативные последствия были в основном преодолены, ОДО «У Пунтуса» вновь вышло на безубыточную работу. В то же время конкуренция на рынке услуг общественного питания в Минском районе, где действует ОДО «У Пунтуса», продолжает ужесточаться, что требует новых подходов к ведению коммерческой деятельности;

4) в настоящее время в ОДО «У Пунтуса» отсутствует программа лояльности посетителей, а также данные, позволяющие оценить количество лояльных посетителей и их долю в клиентской базе. Также в настоящее время в ОДО «У Пунтуса» процесс обслуживания гостей должным образом не регламентирован. Не организовано обучение сотрудников в области соблюдения стандарта обслуживания, не разработаны стандарты взаимодействия с гостями, а должностные инструкции во многом носят декларативный характер. В то же время анализ отзывов гостей, размещенных в сети Интернет, показал, что имеют место проблемы, связанные с некорректным поведением сотрудников предприятия питания, некачественным музыкальным сопровождением, конфликтами между гостями и работниками, длительным временем подачи блюд, что в существенной степени снижает удовлетворенность гостей обслуживанием и ухудшает конкурентоспособность ОДО «У Пунтуса». Значение индекса NPS для ОДО «У Пунтуса» составляет 37, чего недостаточно для успеха предприятия питания на высококонкурентном рынке. Также была проведена оценка качества обслуживания в ОДО «У Пунтуса» с использованием методики ServQual, что продемонстрировало неполную удовлетворенность посетителей визитами в объекты питания, принадлежащими анализируемой организации. Следовательно, существует потребность в укреплении лояльности посетителей ОДО «У Пунтуса»...

Список использованной литературы:

Акулич, И.Л., Кудасова, Е.В. Трансформация классической концепции маркетинга в концепцию маркетинга взаимоотношений / И.Л. Акулич, Е.В. Кудасова // Научные труды БГЭУ / М-во образования Респ. Беларусь, Белорусский гос. экон. ун-т; [редкол.: В.Н. Шимов (гл. ред.) и др.]. – Минск : БГЭУ, 2018. – Вып. 11. – С. 20– Андреев, А.Г. Лояльный потребитель – основа долгосрочного конкурентного преимущества компании / А. Г. Андреев // Маркетинг и маркетинговые исследования. – 2013. – № 5. – С. 42– Артемьева, О.А. Удовлетворенность потребителей гостиничных услуг как основа лояльности / О.А. Артемьева // Экономика и предпринимательство. – 2020. – № 9. – С. 1097–1100. Бабенко, Л.А. Анализ различных методов оценки потребительской лояльности / Л. А. Бабенко // Вопросы экономики и управления. – 2016. – № 1. – С. 36– Бланшар, К. Как добиться лояльности в сфере услуг: пер. с англ. / К. Бланшар. – М. : Эксмо, 2008. – 208 с. Гукова, О.Н. Предпринимательство в сфере сервиса: учеб. пособие / О.Н. Гукова. – М.: ФОРУМ, 2020. – 176 с. Гуторова, И.И. Пути повышения эффективности функционирования организаций ресторанного бизнеса / И.И. Гуторова // Современный механизм функционирования торгового бизнеса и туристической индустрии: реальность и перспективы : материалы Международной научно-практической конференции студентов и молодых ученых, Минск, 2-3 марта 2017 года / [редкол.: Г.А. Короленок (пред.) и др.] ; М-во образования Респ. Беларусь, Белорус. гос. экон. ун-т. – Минск: БГЭУ, 2017. – С. 88– Джум, Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие / Т.А. Джум, Г.М. Зайко. – М.: Магистр, 2021. – 558 с. Дурович, А.П. Маркетинг в условиях глобализации: монография / А.П. Дурович. – Минск: МИТСО, 2016. – 147 с. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / О.П. Ефимова. – Минск: Новое знание, 2008. – 391 с. Загородное кафе «У Пунтуса» [Электронный ресурс] // ОДО «У Пунтуса». – Режим доступа: https://u-puntusa.by/index.html. – Дата доступа: 16.04.2022. Катунина, Н.В. Управление лояльностью потребителей современных розничных сетей / Н.В. Катунина // Экономика: вчера, сегодня, завтра. – 2017. – Т. 7. – № 11. – С. 35–45. Константинова, Е. Управление ресторанами: новые технологии и тренды [Электронный ресурс] / Е. Константинова // Портал Datakrat. – М., 2017. – Режим доступа: http://www.datakrat.ru/corporation/ publications/14857.html. – Дата доступа: 11.04.2022. и др.

Цена сегодня: 35.00 бел.руб.

---

Вы находитесь на сайте как незарегистрированный пользователь.
Для покупки работы Вам необходимо заполнить все поля ниже: