ВВЕДЕНИЕ. 3
1 Культура обслуживания, как обобщающий показатель работы магазина. 5
1.1 Сущность и значение культуры обслуживания. 5
1.2 Факторы, влияющие на культуру обслуживания. 6
1.3 Роль продавцов в обеспечении высокого уровня культуры обслуживания. 10
2 Анализ культуры обслуживания в ООО «Либретик», магазин «Соседи». 14
2.1 Общая организационно-экономическая характеристика магазина «Соседи». 14
2.2 Анализ состояния культуры обслуживания в магазине «Соседи». 17
3 Пути повышения культуры обслуживания в магазине «Соседи». 24
ЗАКЛЮЧЕНИЕ. 27
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.. 29
ПРИЛОЖЕНИЕ А. Финансово-экономические показатели ООО «Либретик», магазин «Соседи» 31
Применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров, обеспечивающих наибольшие удобства и минимизацию затрат времени на совершение покупок так же является фактором влияющим на культуру торговли.
При наличии в продаже необходимых товаров сущность основных требований покупателей к уровню торгового обслуживания состоит в том, чтобы с наибольшими удобствами и минимальными затратами времени совершить их покупку.
Организуя процесс обслуживания, следует знать важнейшую психологическую особенность поведения покупателя – он может потратить довольно продолжительное время на осмотр и выбор товара (в этом его не следует ограничивать), но его раздражают даже незначительные потери времени в очередях в ожидании осмотра товаров, их выбора, расчетов за покупку и её получения.
Широкое применение в магазине прогрессивных методов продажи товаров (самообслуживание), соответствующих их специфике, позволяет минимизировать затраты времени покупателей на совершение покупок. Этот элемент должен рассматриваться как важнейший в системе обеспечения высокого уровня обслуживания покупателей.
Формирование системы дополнительных услуг, сопровождающих процесс покупки товаров, а также послепродажное обслуживание покупателей, обеспечивает удовлетворение их спроса на услуги в комплексе со спросом на товары. Это является важным условием формирования высокого уровня торговой культуры и соответствующих предпочтений покупателей. В качестве дополнительных услуг могут быть использованы следующие: упаковка товара, доставка, вызов такси, парковка, предварительный заказ и бронирование и др.
...
Сеть гастрономов «Соседи» – один из крупнейших операторов продовольственного рынка розничной торговли Беларуси представленный универсальными магазинами, распределительным центром, собственным производством [7].
Исследуемый магазин «Соседи» расположен по адресу: г. Минск, ул. Рокоссовского, 35 (рисунок 2.1).
...
Воспользовавшись данными предприятия рассчитаем финансово-экономические показатели магазина «Соседи» (Приложение А).
Таблица 2.1 − Основные показатели финансовой деятельности магазина «Соседи» за 2016-2018 гг.
|
Наименование показателей |
2016 г. |
2017 г. |
2018 г. |
Отклонение |
2018 г. в % к 2016 г. |
2018 г. в % к 2017 г. |
|
|
от 2016 г. |
от 2017 г. |
||||||
...
Так например, в таблице 2.3 покупатели под номерами 2, 3, 4, 9 и 10 затратили на обслуживание от 68 до 70 сек., а покупатели под номерами 1, 5, 6, 7 и 8 от 40 до 43 сек. Это обусловлено тем, что первая группа осуществляла выбор продуктов в отделе «Овощи и фрукты», который работает по методу продажи «через прилавок» (т.е. консультация, взвешивание, упаковка, а расчет осуществляется на общем узле расчёта магазина). Обслуживание в отделе осуществляется достаточно медленно, а продавец иногда отсутствует (например, уходит за товаром для пополнения выкладки).
Уровень внедрения метода продажи «самообслуживание» (отношение числа секций самообслуживания к общему числу секций магазина), рассчитаем с помощью коэффициента внедрения, результаты отразим в таблице 2.6.
Таблица 2.6 – Расчет уровня внедрения самообслуживания
|
Показатель |
Значение, 2019 г. |
Коэффициент внедрения метода самообслуживания (Квн) |
Список использованной литературы:
Болдовская, Л. К. Инновационные технологии привлечения и удержания клиентов / Л. К. Болдовская // Сборник научных статей студентов, магистрантов, аспирантов. – Минск: Четыре четверти, 2016. – 346 с. Горбунович, Х. Т. Пути повышения уровня культуры торгового обслуживания покупателей в фирменном магазине / Х. Т. Горбунович, О. А. Бобровская // Современный механизм функционирования торгового бизнеса и туристической индустрии в Республике Беларусь: реальность и перспективы : материалы Республиканской научно-практической конференции студентов и молодых ученых, Минск, 10-11 марта 2016 года. – Минск : БГЭУ, 2016. – С. 189-190. Грибанова, И. В. Организация и технология торговли: учебное пособие / И. В. Грибанова, Н. В. Смирнова. − 4-е изд., стереотипное. − Минск : Республиканский институт профессионального образования, 2016. − 203 с. Жулидов, С. И. Организация торговли: учебник / С. И. Жулидов. – Москва : Форум, Инфра-М, 2018. – 351 с. Квасникова, В. В. Организация и технология торговли: курс лекций / В. В. Квасникова. – Витебск: ВГТУ, 2018. − 168 с. Национальный правовой интернет-портал Республики Беларусь [Электронный ресурс] / Национальный центр правовой информации Республики Беларусь. − − Режим доступа: ...− Дата доступа: 11.12.2019. Официальный сайт сети магазинов «Соседи» [Электронный ресурс] / ООО «Либретик». − − Режим доступа: ....− Дата доступа: 11.12.2019. Памбухчиянц, О. В Организация и технология торговли: учебник / В. Н. Платонов, Л. С. Климченя. – Минск : Белорусский государственный экономический университет, 2017. – 425 с.... Всего 15 источников.
