ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………………….……3
ПРИРОДА КОНФЛИКТА………………………………………..…..….……5
1.1 Субъекты и участники конфликта……………………………….…….……7
1.2. Причины конфликтов…………………………………………………..……9
2.КОНФЛИКТНЫЕ СИТУАЦИИ В ТУРИСТИЧЕСКИХ ФИРМАХ……..…13
2.1. Конфликты, возникающие с клиентами туристической фирмы….……...13
2.2.Анализ конфликтной ситуации в туристической фирме Алатан +……....20
МЕТОДЫ ПРЕОДОЛЕНИЯ КОНФЛИКТОВ………………………………26
3.1.Контроль конфликтных ситуаций…………………………………………..26
3.2.Преодоление конфликтов…………………………………………….……..28
ЗАКЛЮЧЕНИЕ………………………………………………………….…...…..32
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ ………………………..…..34
ПРИЛОЖЕНИЕ…………………………………………………………….…….35
В текущем году руководство одной из крупнейших туристских фирм (Алатан +) приняло решение об оптимизации внутренних ресурсов. В частности, в связи с резко возросшей конкуренцией и монополизацией некоторых секторов туррынка планировалось увольнение большого числа сотрудников, перераспределение доходной части (ограничение объемов выполняемых заказов, сокращение фонда заработной платы и упразднение одного из офисов туристской фирмы). Это явилось причиной того, что к определенному моменту туристская фирма перестала нуждаться в услугах значительного числа специалистов.
Предпосылкой к возникновению конфликта в данном случае было в первую очередь то, что речь шла о сокращении штата более чем на 100 человек. Ситуация осложнялась также тем, что кроме увольнения сотрудников в туристской фирме вступил в силу ряд распоряжений руководства, касающихся сокращения внутренних текущих расходов, включая расходы на питание, пользование автотранспортом и другие.
..................................
Однако при эффективном вмешательстве конфликт может иметь положительные последствия. Например, более углубленная работа над поиском решения, разнообразие мнений при принятии решений и улучшение сотрудничества в будущем.
В заключение необходимо отметить, что управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно.
Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов.
Список использованной литературы:
1.Андреев В.И. Саморазвитие культуры разрешения конфликтов/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 2002. – 358 с.
2.Гришина Н.В. психология конфликта. – СПб.: Питер, 2003. – 298 с.
3.Голубкова Е.Н. Маркетинговые коммуникации. М., 2000. – 399 с.
4.Балабанов И.Т., Балабанов А.И. Экономика туризма. Учебн.пособие. М., 2000.
5.Кабушкин Е.А. менеджмент в туризме. М.: «Юнити», 2005. – 380 с.
6.Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Учебник. М., 2002. – 287 с.
7.Конфликтология: Учебник для вузов / Отв. ред. А.С. Кармин. – СПб.: Лань, 2001. – 442 с.
8.Корнелиус Х., Фейр Ш. Знакомство с понятием конфликт/ Хрестоматия по социальной психологии. – М.: Международная педагогическая академия, 2001. – 299 с.
9.Котлер Ф., Боуди Д., Мейкеиз Д. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. – М.: «Юнити», 1998.
10.Курочкин Ю.С. Экономическая война. – Новосибирск: Изд-во Новосибирского Университета, 2001. – 1192 с.
11.Мокшанцев Р.И. Психология переговоров: Учеб. пособ. – М.: ИНФРА-М; Новосибирск: Сибирское соглашение, 2002. – 350 с.
12.Скотт Д.Г. Конфликты и пути их преодоления. – Киев: Внештогиздат, 2001. - 350 с.
13.Управление персоналом: Учебник для вузов/ Под ред. Т.Ю. Базарова, Б.Л. Еремина. – М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2001. – 365 с.
14.Туризм и гостиничное хозяйство/Под ред. А.Д. Чудновского. М.,2003.- 287 с.
15.Уткин Э.А. Конфликтология: теория и практика. – М.: Ассоциация авторов и издателей ТАНДЕМ: Издательство ЭКМОС, 2001. – 347 с.
16.Чудновский А.Д. , Жукова М.А., Сенин В.С. Управление индустрией туризма. Учебное пособие. М., 2005. – 377 с.
