СОДЕРЖАНИЕ
Введение. 4
1 Теоретико-методологические подходы к определению конфликта и кофликтных ситуаций. 6
1.1 Сущностная характеристика конфликта и конфликтной ситуации. 6
1.2 Методы преодоления конфликтов с потенциальными клиентами и туристами 11
2 Методы управления конфликтными ситуациями с туристами в
ООО «Агентство пляжного отдыха ВЕЛЛ». 15
2.1 Анализ деятельности менеджеров ООО «Агентство пляжного отдыха ВЕЛЛ» 15
2.2 Рекомендации по предотвращению конфликтов и пути их
разрешения. 23
Заключение. 31
Список использованных источников. 33
Приложение А Тест К. Томаса «Стратегия поведения в конфликтной ситуации» 34
Ниже приведен пример, в котором одновременно прослеживаются несколько видов конфликтов.
Турист обращается в ООО «Агентство пляжного отдыха ВЕЛЛ» с заявкой на определенный тур. Агентство не располагает полноценной информацией по указанному направлению, а, следовательно, и не имеет партнеров у принимающей стороны. Менеджер обращается в другую туристскую фирму, которая может предложить такой тур. Вторая турфирма также будет выступать в качестве агентства, но уже напрямую работающего с туроператором. Турист соглашается на тур, оформляется бронирование, приобретается путевка. Далее агентства производят расчеты между собой, и, соответственно полностью рассчитываются с принимающей стороной. По окончании тура и возвращении турист приходит и приносит письменно изложенную претензию к агентству ООО «Агентство пляжного отдыха ВЕЛЛ», в котором приобретал тур. Например, туристу нужен был вид из номера на море, что влияет на стоимость путевки и выделяется в прайс-листах туроператоров в отдельную колонку. В отеле, где отдыхал турист, его, поселили в номер без вида на море, поскольку бронирование и оплата отправляющей стороной были произведены за стандартный номер, без указания вида из окна. Такая ситуация вполне реальна, поскольку здесь имеет место перепродажа через два агентства, и, вполне возможно, один из менеджеров данных двух агентств мог просто не указать соответствующий пункт в листе бронирования. В результате туриста поселили в номер другой категории.
Возникает конфликт не только между потребителем (туристом) и туристским предприятием, но и между несколькими турфирмами: туроператором и двумя турагентствами.
В порядке, установленном законодательством Республики Беларусь, потребитель предъявляет претензию, составленную в двух экземплярах, написанную на имя директора предприятия в ту фирму, в которой он приобрел товар (в данном случае – услугу). Сотрудник фирмы регистрирует данную претензию, заверяя ее печатью и подписью...
Список использованной литературы:
О туризме: Закон Респ. Беларусь от 16 июня 2010 г. N 139-3 // Нац. реестре правовых актов Респ. Беларусь. – 2010. N 2/1691. Бирицкая, Н.М. Туроперейтинг: учеб.-практ. пособие/ Н.М. Бирицкая. – Минск: БГЭУ, 2007. – 179 с. Организация туризма и туроперейтинг / В.И. Малашенко, Т.М. Сергеева [и др.]; под общ. ред. Н.И. Кабушкина и др. – Минск: БГЭУ, 2014. – 118 с. Шейнов, В.П. Конфликты в нашей жизни и их разрешение / В.П. Шейнов. – Минск: Амалфея, 2012. – 288 с. Донцов, А.И. Проблема конфликта в западной социальной психологии/ А.И. Донцов, Т.А. Полозова // Психологический журнал. – Т. 1. –№ 6. – 2015. Бикташева, Д.Л Менеджмент в туризме: учеб.пособие / Д.Л. Бикташева, Л.П. Гиева, Т.С. Жданова. – М.: Альфа-М: ИНФРА-М, 2007. – 272 с. Кабушкин, Н.И. Менеджмент туризма: учебник/ Н.И. Кабушкин. – 3-е изд. – Минск: Новое знание, 2005. – 644 с. Малашенко, В.И. Менеджмент туристского предприятия: учеб.- практ. пособие / В.И.Малашенко. – Минск: БГЭУ, 2007. – 165 с. Маринин, М.Н. Туристские формальности и безопасность в туризме/ М.Н. Маринин. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 144 с. Психология управления: Курс лекций / Л.К. Аверченко, Г.М. Залесов, Р.И. Мокшанцев, В.М. Николаенко; Отв. ред. М.В. Удальцова. – Новосибирск: Изд-во НГАЭиУ; М.: ИНФРА-М, 1997. – 150 с. Саак, А.Э. Менеджмент в социально – культурном сервисе и туризме: учеб. пособие/ А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. – СПб.: Питер, 2008. – 512 с. Сергеева, Т.М. Организация туризма: учеб. практ. пособие/
Т.М. Сергеева. – Минск: БГЭУ, 2007. –131 с. Туризм. Безопасность в программах туров и на туристических маршрутах: Пособие для студ. гуманит. и профильных фак-тов вузов, спец. тур. организаций / Н.Н. Бутко [и др.]; под ред. Н.Н. Бутко. – М., Ростов н/Дону: ИНЦ МарТ, 2007. 236с. и др.
