Введение. 4
1 Теоретические аспекты формирования культуры качества на предприятиях индустрии гостеприимства. 5
1.1 Понятие и сущность качества культуры.. 5
1.2 Формирование стратегии управления качеством. 7
1.3 Методы контроля качества обслуживания на предприятиях индустрии туризма и гостеприимства. 11
2 Анализ культуры качества в гостинице РУП «Белстройцентр». 14
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия. 14
2.2 Анализ культуры качества в гостинице РУП «Белстройцентр». 16
3 Пути формирования культуры качества в гостинице РУП
«Белстройцентр». 22
Заключение. 27
Список использованных источников. 29
Однако, лицом гостиницы ООО «Белстройцентр» является персонал — любезный, заботливый, создающий комфортную обстановку для клиента.
Хорошо вышколенные сотрудники могут компенсировать отдельные недостатки гостиницы.
Как показывает практика, чтобы персонал стал визитной карточкой заведения, его необходимо тщательно отбирать, регулярно обучать, правильно мотивировать и контролировать. Основной вопрос: «Как это делать наиболее эффективно?»
Выверенные стратегии часто не дают ожидаемого результата только из-за того, что персонал совершает очевидные и неявные ошибки в облуживании клиентов. Посетитель, столкнувшись с некорректностью, забывчивостью или медлительностью персонала, покидает заведение недовольный и вряд ли придет вновь.
И в мировой, и в отечественной практике в качестве эффективного инструмента получения обратной связи от потребителя и последующего улучшения качества обслуживания клиентов хорошо зарекомендовал себя метод Mystery Shopping (МS), или «тайный покупатель (посетитетель)» — оценка сервиса обслуживания с использованием «тайных» покупателей.
Список использованной литературы:
ГОСТ 28681.4—95. Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц. Мн., 1995. ТКП 5.3.02—2007. Национальная система подтверждения соответствия Республики Беларусь. Порядок сертификации услуг гостиниц. Мн., 2007. Арсеньев, А. И получите улыбку в ответ... / А. Арсеньев // Деловое совершенство. – 2010. – № 4. – С. 30-32. Баумгартен, Л.В. Использование концепции "Дом качества" в сфере гостиничных услуг / Л.В. Баумгартен // Методы менеджмента качества. – 2009. – № 2. – С. 20-23 Бондаренко, Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие / Г. А. Бондаренко. – М.: Новое знание, 2006. - 364 с. Вакуленко, Р.Я. Управление гостиничным предприятием: учебное пособие по дисциплине специализации специальности "Менеджмент организации" / Р. Я. Вакуленко, Е. А. Кочкурова. – М.: Логос, 2008. - 319 с. Кабушкин, Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебно-практическое пособие / Н. И. Кабушкин; УО "Белорусский государственный экономический университет". – Мн.: БГЭУ, 2007. - 411 с. Кабушкин, Н.И. Управление гостиницами и ресторанами: учебное пособие для студентов высших учебных заведений по специальности "Экономика и управление туристской индустрией" / Н. И. Кабушкин. – Мн.: Белорусский государственный экономический университет, 2009. – 415 с. Кнышова, Е.Н. Менеджмент гостеприимства: учебное пособие для вузов / Е.Н. Кнышова, Ю.М. Белозерова. – М.: ИНФРА-М, 2010. – 511 с. Кобяк, М.В. Управление качеством в гостинице: учебное пособие / М. В. Кобяк, С. С. Скобкин. – М.: Магистр, 2008. – 510 с. Корнеев, Н.В. Технология гостиничного сервиса: учебник для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению "Сервис" / Н. В. Корнеев, Ю. В. Корнеева, И. А. Емелина. — М.: Академия, 2011. — 269 с. Кусков, А.С. Гостиничное дело: учебное пособие / А.С. Кусков. – 2-е изд., испр. – М.: Дашков и Кº, 2010. – 327 с. Самойлова, М. Управление качеством услуг-первостепенная задача для гостиничного оператора / М. Самойлова // Гостиничное дело. – 2010. – № 9. – С. 11-17. Числова, С.В. Внедрение стандартов и систем менеджмента качества на предприятиях индустрии гостеприимства / Числова С. В. // Профессиональное педагогическое образование студентов вуза: проблемы и перспективы: материалы Международной научно-практической конференции, 14 мая 2008 г., Минск: – Ч. 2: Инновационные технологии в сфере туризма, гостеприимства, рекреации и экскурсоведения. – С. 211-215.
