СОДЕРЖАНИЕ
Введение. 3
1 Основные понятия, цели и задачи, виды и функции, структура информационных систем управления взаимоотношениями с клиентами. 5
2 Анализ зарубежного опыта разработки и внедрения CRM.. 13
3 Обзор и сравнение существующих CRM.. 17
Заключение. 21
Список использованных источников. 22
Таким образом, на сегодняшний день CRM (Customer Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) – это стратегия повышения качества обслуживания клиентов и построения взаимовыгодных отношений с ними. Стратегия, направленная на повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов. CRM является синтезом передовых технологий и старых идей тесного взаимодействия клиент-продавец. На практике интегрированная система CRM обеспечивает координацию действий различных отделов, обеспечивая их общей платформой для взаимодействия с клиентами. С этой точки зрения назначение CRM - исправить ситуацию, когда отделы маркетинга, продаж и сервиса действуют независимо друг от друга, причем их видение заказчика часто не совпадает, а действия несогласованны.
CRM включает себя идеологию и технологии создания истории взаимоотношений клиента и фирмы, что позволяет более четко планировать бизнес и повышать его устойчивость. Любая CRM-система является всего лишь инструментом и не позволит реализовать модель CRM без выстраивания общей клиентоориентированной стратегии компании.
На рынке CRM предлагается около двух десятков наименований программных продуктов. С учетом того, что к внедрению CRM-систем наши предприятия начинают только-только подходить, естественным для многих остается фактор неопределенности за результат. Логично, что консультанты хотят заработать, ведь любой труд предполагает вознаграждение. Вопрос не в оплате труда консультанта, а в том, чтобы он выполнил свою работу на высоком профессиональном уровне.
Нельзя проследить, как работает CRM-система на других предприятиях, это не говорит о том, что проект неэффективен. В зарубежных странах, в том числе и соседних государствах (Россия, Украина) CRM-системы широко используются на промышленных предприятиях в различных отраслях. Надо просто уметь признавать, что в вопросах развития сбыта, маркетинга, рекламы, Республика Беларусь пока отстает от передового мирового опыта.
Список использованной литературы:
Best CRM Software Reviews / Электронный ресурс – режим доступа: http://tech.gaeatimes.com . – Дата доступа: 06.01.2017. Акулич, И.Л. Маркетинг: учебник / И.Л. Акулич. 2-е изд., перераб. и доп. - Мн.: Высшая школа, 2012. – 447 с. Интернет портал iTeam технологий корпоративного управления / Электронный ресурс – режим доступа: http://www.iteam.ru . – Дата доступа: 06.01.2017. Интернет-энциклопедия ITPedia / Электронный ресурс – режим доступа: http://www.itpedia.ru . – Дата доступа: 06.01.2017. Маркетинговые показатели / П. Фэррис, Н. Бендл, Ф. Пфайфер, Д. Рейбштейн; Под ред. П. Фэррис. - Днепропетровск: Баланс Бизнес Букс, 2009. – 480 с. Независимый CRM-портал / Электронный ресурс – режим доступа: http://www.crmonline.ru/ . – Дата доступа: 06.01.2017. Официальный сайт компании SAP / Электронный ресурс – режим доступа: http://www.sap.com/ . – Дата доступа: 06.01.2017. Официальный сайт компании РосБизнесСофт / Электронный ресурс – режим доступа: http://www.rbs-crm.ru/ . – Дата доступа: 06.01.2017. Официальный сайт корпорации Microsoft / Электронный ресурс – режим доступа: http://www.microsoft.com . – Дата доступа: 06.01.2017. Синяева, И.М. Маркетинг в малом бизнесе / И.М. Синяева, С.В. Земляк, В.В. Синяев - М.: Юнити-Дана, 2012. – 287 с. Токарева, Б.Е. Маркетинговые исследования / Б.Е. Токарева. – Москва: Экономистъ, 2009. – 624 с. Трусов, А. Справочник вэдовца / А. Трусов, Ю. Рудяк, В. Голубенко; под ред. А. Трусова. – Харьков: «Фактор», 2008. – 656 с. Уэллс, У. Реклама: принципы и практика / У. Уэллс, С. Мориарти, Дж. Бернетт; под ред. У. Уэллса. – СПБ.: Питер, 2008. – 736 с. Цахаев, Р.К. Основы маркетинга / Р.К. Цахаев, Т.В. Муртузалиева, С.А. Алиев; под ред. Р.К. Цахаева. – М.: Экзамен, 2009. – 448 с.
