ОГЛАВЛЕНИЕ
Введение. 3
ГЛАВА 1 Теоретические основы деятельности предприятий общественного питания 5
1.1 Классификация предприятий общественного питания. 5
1.2 Искусство и качество обслуживания на предприятиях общественного питания 11
1.3 Методы и технологии обслуживания на предприятиях общественного питания 17
ГЛАВА 2 Рынок предприятий общественного питания Минского района. 23
2.1 Анализ развития общественного питания в Минском районе. 23
2.2 Анализ функционирования ОДО «У Пунтуса». 28
2.3 Характеристика конкурентов ОДО «У Пунтуса» и анализ их деятельности. 35
ГЛАВА 3 Рекомендации по улучшению качества обслуживания в ОДО «У Пунтуса» 39
3.1 Оценка организации и качества обслуживания в ОДО «У Пунтуса». 39
3.2 Рекомендации по совершенствованию обслуживания в ОДО «У Пунтуса». 43
Заключение. 52
Список использованных источников. 54
Проведенное исследование позволяет сделать следующие выводы и предложения:
1) общественное питание является важной отраслью экономики республики. Предприятия общественного питания оказывают клиентам следующие виды услуг: услуги по изготовлению продукции, услуги по организации потребления, услуги по организации досуга, информационные услуги и др., при этом соотношение между составляющими услуг питания меняется в зависимости от типа объекта общественного питания. В настоящее время объекты общественного питания в Республике Беларусь классифицируются по шести признакам: формат, конструкция, специализация, место расположения, доступность для посетителей. Характерными особенностями ресторана являются: самостоятельное производство кулинарной продукции и напитков, повышенный уровень обслуживания, оказание услуг по организации досуга. Рестораны могут выбрать один из следующих форматов: вагон-ресторан, ресторан быстрого питания, ресторан-пивоварня, тематический ресторан (например, ресторан азербайджанской кухни). Однако важнейшим условием для успешной работы ресторана является качество обслуживания гостей. Под обслуживанием понимается совокупность операций, выполняемых работниками предприятий питания в процессе оказания услуг питания. Искусство обслуживания требует задействования компетенций работников, имеющихся ресурсов для того, чтобы превзойти ожидания клиентов и сформировать их устойчивую лояльность, качество же обслуживания является обязательным условием для выживания предприятия питания в условиях конкуренции. Для оценки качества обслуживания могут использоваться балльные методики, методики опроса, анкетирования, «тайного покупателя». На предприятиях общественного питания могут использоваться различные подходы к организации обслуживания, однако наибольшее распространение получили: самообслуживание, обслуживание официантами, кейтеринг (выездное обслуживание), обслуживание с доставкой (привлекаются как собственная служба доставки, так и компании-агрегаторы, оказывающие предприятиям питания услуги по доставке еды и напитков);2) рынок предприятий общественного питания Минского района характеризуется устойчивым ростом, несмотря на влияние пандемии. Имеет место значимый платежеспособный спрос, что делает создание нового бизнеса в сфере общественного питания выгодным, при этом обеспеченность жителей района местами в объектах питания остается на среднем уровне. Важным участником рынка предприятий общественного питания Минского района является ОДО «У Пунтуса». Предприятие владеет двумя объектами общественного питания, работающими в формате кафе-шашлычных. В 2020 г. в условиях пандемии наблюдался спад выручки, предприятие стало убыточным, однако в 2021 г. негативные последствия были в основном преодолены, ОДО «У Пунтуса» вновь вышло на безубыточную работу. В качестве важнейших конкурентов ОДО «У Пунтуса» на рынке Минского района рассматриваются такие объекты питания, как: «Очаг», «Белорусская корчма», «Мустанг», «Шашлычный двор». Проведенная оценка показала, что предприятие питания отстает от своего конкурента – кафе «Очаг», расположенного вблизи п. Боровляны. Следовательно, необходим поиск путей улучшения конкурентоспособности ОДО «У Пунтуса»;
3) в настоящее время в ОДО «У Пунтуса» процесс обслуживания гостей должным образом не регламентирован. Не организовано обучение сотрудников в области соблюдения стандарта обслуживания, не разработаны стандарты взаимодействия с гостями, а должностные инструкции во многом носят декларативный характер. В то же время анализ отзывов гостей, размещенных в сети Интернет, показал, что имеют место проблемы, связанные с некорректным поведением сотрудников предприятия питания, некачественным музыкальным сопровождением, конфликтами между гостями и работниками, длительным временем подачи блюд, что в существенной степени снижает удовлетворенность гостей обслуживанием и ухудшает конкурентоспособность ОДО «У Пунтуса». Наиболее перспективными направлениями улучшения обслуживания в ОДО «У Пунтуса» являются:
1) внедрение стандарта обслуживания гостей предприятия питания и механизма контроля его соблюдения, включающего: оценку работы сотрудников администраторами кафе-шашлычных, самооценку, привлечение «тайного покупателя»;
2) проведение конкурса среди клиентов ОДО «У Пунтуса» на лучшую идею по улучшению организации обслуживания;
3) внедрение инноваций в процесс обслуживания гостей ОДО «У Пунтуса» с учетом передового зарубежного опыта. К реализации рекомендуются следующие мероприятия: установка планшетов на обеденных столах. В планшетах будет приведено меню ОДО «У Пунтуса» на нескольких языках, что упростит коммуникацию с иностранными гостями и выбор блюд. При этом сохранится возможность совершения заказа с помощью официанта; приобретение планшета iPad для установки электронной версии винной карты предприятия питания.
Список использованной литературы:
Богук, А.В. Современные технологии в общественном питании / А.В. Богук, В. В. Векленко // Современный механизм функционирования торгового бизнеса и туристической индустрии: реальность и перспективы : материалы Международной научно-практической конференции студентов и молодых ученых, Минск, 2-3 марта 2017 года / [редкол.: Г.А. Короленок (пред.) и др.] ; М-во образования Респ. Беларусь, Белорус. гос. экон. ун-т. – Минск : БГЭУ, 2017. – С. 113-114. Валевич, Р.П. Инновационный потребитель – основа инновационного обновления ресторанного бизнеса / Р. П. Валевич, С. О. Белова // Экономический рост Республики Беларусь: глобализация, инновационность, устойчивость: материалы IX Международной научно-практической конференции, Минск, 19-20 мая 2016 г. в 2 т. / [редкол.: В. Н. Шимов (отв. ред.) и др.] ; М-во образования Респ. Беларусь, УО «Белорусский гос. экон. ун-т». — Минск: БГЭУ, 2016. – Т. 2. – С. 209-210. Валевич, Р.П. Мировые и национальные тенденции развития рынка услуг / Р.П. Валевич, А.А. Илюсина // Экономический рост Республики Беларусь: глобализация, инновационность, устойчивость: материалы IX Международной научно-практической конференции, Минск, 19-20 мая 2016 г. в 2 т. / [редкол.: В. Н. Шимов (отв. ред.) и др.] ; М-во образования Респ. Беларусь, УО «Белорусский гос. экон. ун-т». – Минск: БГЭУ, 2016. – Т. 2. – С. 210-211. Васюкова. А.Т. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие / А.Т. Васюкова, Т.Р. Любецкая. – М.: Дашков и К, 2020. – 416 с. Гукова, О.Н. Предпринимательство в сфере сервиса: учеб. пособие / О.Н. Гукова. – М.: ФОРУМ, 2020. – 176 с. Гуторова, И.И. Мировой опыт развития ресторанного бизнеса / И.И. Гуторова // Современный механизм функционирования торгового бизнеса и туристической индустрии: реальность и перспективы : материалы II Междунар. науч.-практ. конф., г. Минск, 1-2 марта 2018 г. / [редкол.: Г.А. Короленок (пред.) и др.] ; М-во образования Респ. Беларусь, Белорус. гос. экон. ун-т. – Минск: БГЭУ, 2018. – С. 150-151. Гуторова, И.И. Пути повышения эффективности функционирования организаций ресторанного бизнеса / И.И. Гуторова // Современный механизм функционирования торгового бизнеса и туристической индустрии: реальность и перспективы : материалы Международной научно-практической конференции студентов и молодых ученых, Минск, 2-3 марта 2017 года / [редкол.: Г.А. Короленок (пред.) и др.] ; М-во образования Респ. Беларусь, Белорус. гос. экон. ун-т. – Минск: БГЭУ, 2017. – С. 88-90. Гуторова, И.И. Тенденции развития ресторанного бизнеса в Республике Беларусь / И.И. Гуторова // Менеджмент и маркетинг: опыт и проблемы: сборник научных трудов / Белорусский государственный экономический университет [и др. ; под общей редакцией В. С. Голика]. – Минск : А. Н. Вараксин, 2021. – С.48-53. Джум, Т.А. Организация производства и обслуживания на предприятиях общественного питания: учеб. пособие / Т.А. Джум, Г.М. Зайко. – М.: Магистр, 2021. – 558 с. Ефимова, О.П. Экономика гостиниц и ресторанов: учеб. пособие / О.П. Ефимова. – Минск: Новое знание, 2008. – 391 с. Загородное кафе «У Пунтуса» [Электронный ресурс] // ОДО «У Пунтуса». – Режим доступа: https://u-puntusa.by/index.html. – Дата доступа: 16.02.2022. Кафе «ОЧАГ» [Электронный ресурс] // Официальный сайт ЧУП «Очаг-МИ». – Режим доступа: http://ochagkafe.by/o-kompanii.html. – Дата доступа: 14.02.2022. Кафе «Шашлычный двор» [Электронный ресурс] // Портал Relax.by. – Режим доступа: https://shashlychnyj-dvor.relax.by/. – Дата доступа: 15.02.2022. Кирилловых, Е. О., Юрлова, Н. И. Стандарты обслуживания клиентов в розничной торговле / Е.О. Кирилловых, Н.И. Юрлова // Вестник НГИЭИ. – 2014. – № 11. – С. 52–54. Козловская, М. В. Структурная трансформация ресторанного бизнеса Республики Беларусь: состояние, причины, перспективы / М. В. Козловская // Менеджмент и маркетинг: опыт и проблемы: сборник научных трудов / Белорусский государственный экономический университет [и др. ; под общей редакцией В. С. Голика]. – Минск: А. Н. Вараксин, 2021. – С.119-125. и др.
