Введение .............................................................................................. 5
1 Теоретико-методические подходы к исследованию конфликтов и стрессов на предприятиях туристской индустрии............................................ 8
1.1 Понятие, виды и сущность конфликтов....................................... 8
1.2 Понятие и причины стресса.......................................................... 17
1.3 Подходы к управлению конфликтами и стрессами..................... 23
2 Анализ возникновения конфликтов и стрессов в туристическом предприятии ООО «Дриант».............................................................. 30
2.1 Организационно-экономическая характеристика ООО «Дриант».... 30
2.2 Анализ конфликтных и стрессовых ситуаций в ООО «Дриант» 38
3 Пути совершенствования управления конфликтами и стрессами в туристическом предприятии ООО «Дриант» ................................. 49
3.1 Мероприятия по улучшению управления конфликтами и стрессами в ООО «Дриант» ................................................................................. 49
3.2 Оценка экономической эффективности предложенных мер...... 63
Заключение.......................................................................................... 71
Список использованных источников................................................. 76
Приложение А Свидетельство о регистрации ООО «Дриант»......... 80
Приложение Б Устав ООО «Дриант»................................................. 81
Приложение В Договор комиссии №к19200...................................... 83
Приложение Г Пример рекламного тура, Сардиния май, 2019 88
Очевидно, каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми. Ничего странного в этом нет. Как образно заметил американский психолог Б. Вуп: «жизнь - процесс решения бесконечного количества конфликтов. Человек не может избежать их. Он может решить участвовать в выработке решений или оставить это другим». Поэтому руководителю, да и каждому культурному человеку необходимо иметь хотя бы элементарные представления о конфликтах, способах поведения при их возникновении, к сожалению, для большинства людей характерно неумение находить достойный выход из них. Кроме того, как только возникает конфликт, а он всегда связан с эмоциями, мы начинаем испытывать дискомфорт, напряжение, которые могут привести даже к стрессовым ситуациям, нанося тем самым ущерб здоровью участников конфликта.
Что же такое конфликт? Существуют различные определения конфликта, но все они подчеркивают наличие определенных разногласий или противоречий.
В психологии конфликт определяется как столкновение противоположно направленных, не совместимых друг с другом тенденций. Конфликты могут быть скрытыми или явными, но в основе их лежит отсутствие согласия. Каждый из участников конфликта составляет свое представление о ситуации, сложившейся в зоне разногласий. Эти представления очень часто не совпадают. Стороны конфликта видят дело по-разному. Конфликт прорастает на этой почве, когда хотя бы один из двоих воспримет ситуацию как проявление недружелюбия или агрессии другого участника конфликта. Согласно теории Томаса, если ситуация определяется как реальная, она реальна по своим последствиям. Другими словами, если кто-то полагает, что вступил в конфликт, то он и в самом деле оказывается в конфликте. А тот, с кем он конфликтует, может даже не подразумевать, что конфликт чаще всего рассматривается как конкуренция в удовлетворении интересов. Какую ситуацию можно назвать конфликтной? На этот вопрос отвечает теорема Томаса: если ситуации определяются как реальные, то они реальны по своим последствиям, то есть конфликт становится реальностью тогда, когда он переживается как конфликт хотя бы одной из сторон.
Конфликт также может рассматриваться как состояние потрясения, дезорганизации по отношению к предшествующему развитию и, соответственно, как генератор новых структур. В этом определении М. Робер и Ф. Тильман указывают на современное понимание конфликта как позитивного явления [49].
Список использованной литературы:
1 Руденко, А.М. Психология социально-культурного сервиса и туризма / А.М. Руденко. — Изд. 2-е, испр. и доп.— Ростов н./Д: Феникс, 2007. — 313 с.
2 Общее понятие конфликтной ситуации и конфликта. Понятие конфликта [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studbooks.net/32892/psihologiya/obschee_ponyatie_konfliktnoy_situatsii_konflikta – Дата доступа: 26.04.2022.
3 Саак, А.Э. Менеджмент в социально-культурном сервисе и туризме: учебное пособие / А.Э. Саак, Ю.А. Пшеничных. — Санкт-Петербург, 2007. — 512 с.
4 Типы, причины и методы разрешения конфликтов на предприятиях гостиничного сервиса и туризма [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://infopedia.su/16xcaf5.html – Дата доступа: 26.04.2022.
5 Виды и причины конфликтных ситуаций на туристических предприятиях [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studbooks.net/658602/turizm/vidy_prichiny_konfliktnyh_situatsiy_turisticheskih_predpriyatiyah – Дата доступа: 26.04.2022.
6 Александрова, Е.В. Социально-трудовые конфликты: пути разрешения / Е.В. Александрова. – М.: ИНИОН, 2011. – 354 с.
7 Андреева, Г.М. Социальная психология: учебник для высших учебных заведений / Г.М. Андреева. – М.: Аспект Пресс, 2007. – 340 с.
8 Анцупов, А.Я. Конфликтология: учебник для вузов / А.Я. Анцупов, А.И. Шипилов. – 3-е изд. – Санкт-Петербург, 2008. – 496 с.
9 Столяренко, Л. Д. Психология делового общения и управления: учебное пособие / Л. Д. Столяренко. — Ростов н./Д: Феникс, 2005. — 416 с.
10 Типы конфликтов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://znaytovar.ru/new2804.html – Дата доступа: 26.04.2022.
11 Конфликтность и его управление в организации. Мнение экспертов по кадровой политике [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://www.audit-it.ru/articles/personnel/a114/950789.html – Дата доступа: 26.04.2022.
12 Виды и типы конфликтов в туризме [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studopedia.su/7_57088_vidi-i-tipi-konfliktov-v-turizme.html – Дата доступа: 26.04.2022.
13 Виды конфликтов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studbooks.net/857447/menedzhment/vidy_konfliktov – Дата доступа: 26.04.2022.
14 Горбылева, З.М. Экономика предприятий туризма: учебник / З.М. Горбылева. – Минск: БГЭУ, 2018. – 527 с.
15 Малашенко, В.И. Организация туризма и туроперейтинг: учебно- методический комплекс [Электронный ресурс]. – Минск: БГЭУ, 2019. – Режим доступа: http://edoc.bseu.by:8080/handle/edoc/15319 – Дата доступа: 26.04.2022.
16 Стресс [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.vashpsixolog.ru/psychology-for-all/98-psychosomatics/450-stress – Дата доступа: 26.04.2022.
17 Стресс и патология: методическая разработка для самостоятельной работы студентов лечебного и педиатрического факультетов / Г.В. Порядин. – М.: РГМУ, 2009. – 23 с.
18 Что такое стресс? [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://hr-rabotniki.ru/?page_id=223 – Дата доступа: 26.04.2022.
19 Понятие, проблемы, причины стресса [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://studbooks.net/1600425/psihologiya/ponyatie_problemy_prichiny_stressa – Дата доступа: 26.04.2022.
20 Кузнецова, Е.В. Психология стресса и эмоционального выгорания: учеб. пособие для студентов факультета психологии / Е.В. Кузнецова, В.Г. Петровская, С.А. Рязанцева. – Куйбышев, 2012. – 96 с.
21 Живага, А. Ю. Управление конфликтами и стрессами в организации: учеб. пособие / А. Ю. Живага. – Южно-Сахалинск: СахГУ, 2019. – 108 с.
22 Причины, симптомы и основные последствия стресса персонала [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studbooks.net/1434312/menedzhment/prichiny_simptomy_osnovnye_posledstviya_stressa_personala – Дата доступа: 26.04.2022.
23 Факторы, вызывающие утомление [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
http://pereosnastka.ru/articles/faktory-deyatelnosti-vyzyvayushchie-utomlenie – Дата доступа: 26.04.2022.
24 Щербатых, Ю.В. Психология стресса и методы коррекции: учеб. пособие / Ю.В. Щербатых. – Санкт-Петербург, 2006. – 256 с.
25 Зеленков, М. Ю. Конфликтология: учебник / М. Ю. Зеленков. – М.: Дашков и К, 2015. – 324 c.
26 Водопьянова, Н. Е. Синдром выгорания. Диагностика и профилактика: практ. пособие / Н. Е. Водопьянова, Е. С. Старченкова. – 3-е изд. – М.: изд-во «Юрайт», 2017. – 343 с.
27 Водопьянова, Н. Е. Стресс-менеджмент: учебник для бакалавриата и магистратуры / Н. Е. Водопьянова. – М.: изд-во «Юрайт», 2018. – 283 с.
28 Управление конфликтами [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studme.org/383260/psihologiya/upravlenie_konfliktami – Дата доступа: 26.04.2022.
29 Методы разрешения конфликтов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studfile.net/preview/11001816/page:11/ – Дата доступа: 26.04.2022.
30 Роль организации в снижении стресса. Интервенции стресс-менеджмента. [Электронный ресурс]. – Режим доступа:
https://5psy.ru/karera-i-uspeh/rol-organizacii-v-snijenii-stressa.html – Дата доступа: 26.04.2022.
31 Кошелев, А. Н. Конфликты в организации: виды, назначение, способы управления / А.Н. Кошелев. – М.: Альфа-Пресс, 2007. – 326 с.
32 Управление конфликтами в туроперейтинге [Электронный ресурс]. –Режим доступа: https://studwood.net/1118903/turizm/upravlenie_konfliktami_turopereytinge – Дата доступа: 26.04.2022.
33 Туристическая компания «Дриант». Официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://driant.by/ – Дата доступа: 26.04.2022.
34 Турфирма «ООО "Туристическая компания "Дриант"» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.holiday.by/agencies/driant – Дата доступа: 26.04.2022.
35 8 упражнений к тренингу «Как правильно реагировать на конфликт с гостем» [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://www.restorator.ua/post/2016/07/04/8--упражнений-к-тренингу-как-правильно-реагировать-на-конфликт-с-гостем – Дата доступа: 26.04.2022.
36 Методика Томаса-Килманна на выявление ведущего поведения в конфликтной ситуации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://nekrasovspb.ru/doc/18tomas-kilmen.pdf – Дата доступа: 26.04.2022.
37 Рекомендации по совершенствованию управления конфликтами на туристическом предприятии [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://studbooks.net/658605/turizm/rekomendatsii_sovershenstvovaniyu_upravleniya_konfliktami_turisticheskom_predpriyatii – Дата доступа: 26.04.2022.
38 Кишкель, Е.Н. Управленческая психология / Е.Н. Кикшель. – М.: Высшая школа, 2006. – 289 с.
39 Прибыловский, В.М. Социальные механизмы управления конфликтом / В.М. Прибыловский // Труды СГА. Гуманитарные науки, 2007. – №2. – С. 80–86.
40 Авдыев, М.А. Бизнес, собственность и конфликт / М.А. Авдыев. – ЭКО., 2003. – №9. – С. 44–47.
41 Светлов, В.А. Конфликт: модели, менеджмент / В.А. Светлов. – Санкт-Петербург, 2005. – 490 с.
42 Греходова, М.Н. Исследование систем управления: учеб. пособие для уч-ся проф. лицеев и училищ / М.Н. Греховодова. – СПб.: Феникс, 2009. – 190 с.
43 Методы управления стрессами [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://econom-lib.ru/4-51.php – Дата доступа: 26.04.2022.
44 О медиации [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://almau.edu.kz/o_mediatcii-8539 – Дата доступа: 26.04.2022.
45 Пикник-отель “Экспедиция”. Официальный сайт [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://piknik-expedition.by/ – Дата доступа: 26.04.2022.
46 Курс “Управление конфликтами” в Skillbox [Электронный ресурс]. –Режим доступа: https://skillbox.by/course/conflict-management/ – Дата доступа: 26.04.2022.
47 Кабушкин, Н.И. Управление персоналом в туризме: учеб.-метод. пособие / Н.И. Кабушкин. – Минск: РИПО, 2014. – 223 с.
48 Малашенко, В.И. Менеджмент туристской индустрии: электронный учебно-методический комплекс [Электронный ресурс]. – Минск: БГЭУ, 2014. – Режим доступа: http://edoc.bseu.by:8080/handle/edoc/9591 – Дата доступа: 26.04.2022.
49 Конфликт. Классификация конфликтов [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://psyfactor.org/personal/personal10-12.htm – Дата доступа: 26.04.2022.
50 Десслер, Г. Управление персоналом / Г. Десслер; пер. с англ. – М.: БИНОМ, 2014. – 432 с.
51 Конфликтология: учебник для студ. вузов, обуч. по спец. экономики и управления и гум.-соц. специальностям / В. П. Ратников [и др.]. – 3-е изд. – Электрон. текстовые данные. – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2017. – 543 c. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: http://www.iprbookshop.ru/71180.html – Дата доступа: 26.04.2022.
52 Криворучко, Е. Профилактика межличностных конфликтов на предприятиях / Е. Криворучко // Перснонал. – 2013. – № 8. – С. 67–69.
53 Дэвид, Льюис. Управление стрессом: как найти дополнительные 10 часов в неделю / Льюис Дэвид. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 238 c.
54 Лекция № 12. Управление конфликтами и стрессами [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://marketing.wikireading.ru/11491 – Дата доступа: 26.04.2022.
55 Корниенко, Е.В. Управление конфликтами и стрессами в профессиональной деятельности: статья / Е.В. Корниенко, Н.А. Андреев. [Электронный ресурс]. – Режим доступа: https://cyberleninka.ru/article/n/upravlenie-konfliktami-i-stressami-v professionalnoy-deyatelnosti – Дата доступа: 26.04.2022.
56 Стратегия управления трудовыми конфликтами и профессиональными стрессами в организации [Электронный ресурс] – Режим доступа: https://studref.com/389712/menedzhment/strategiya_upravleniya_trudovymi_konfliktami_professionalnymi_stressami_organizatsii – Дата доступа: 26.04.2022.
57 Об утверждении Правил оказания туристических услуг: поставление Совета Министров Респ. Беларусь, 12 ноября 2014 г., № 1064 // Консультант Плюс: Беларусь [Электронный ресурс] / ООО «ЮрСпектр», Нац. центр правовой информ. Респ. Беларусь. – Минск, 2014. – Дата доступа: 26.04.2022.
