Введение. 4
1 Теоретические основы сервисного обслуживания. 6
1.1 Понятие и сущность логистического сервисного обслуживания. 6
1.2 Критерии качества логистического сервиса. 14
1.3 Показатели оценки логистического сервиса и пути достижения его оптимального уровня. 21
2 Анализ системы сервисного обслуживания в компании СП «КРЕДО-ДИАЛОГ» – ООО 28
2.1 Организационно-экономическая характеристика предприятия. 28
2.2 Особенности системы сервисного обслуживания в СП «КРЕДО-ДИАЛОГ» – ООО 37
2.3 Анализ уровня обслуживания клиентов предприятия. 47
3 Совершенствование системы сервисного обслуживания покупателей программных продуктов CREDO компании СП «КРЕДО-ДИАЛОГ» – ООО: логистический подход 55
3.1 Обоснование выбора методики «Домик качества» для совершенствования сервисного обслуживания. 55
3.2 Применение методики «Домик качества» для выбора направлений совершенствования сервисного обслуживания. 62
3.3 Разработка мероприятий, направленных на сокращение логистических затрат и улучшение сервисного обслуживания. 69
Заключение. 81
Список использованных источников. 85
Приложение А Показатели конкурентоспособности товара/услуги по Лифицу И.М. 88
Приложение Б Функции логистики, выполняемые на предприятии СП «КРЕДО-ДИАЛОГ» - ООО.. 89
Приложение В Перечень документации технической поддержки на сайте организации 91
Приложение Г Форма запроса на технический сервис. 92
Приложение Д Стоимость оформления подписки на программные продукты.. 93
Приложение Е Предлагаемые справочники и базы данных в программе «Логист 1.0» 95
Компания СП «КРЕДО-ДИАЛОГ» – ООО располагается по адресу: 220043, г. Минск, пр. Независимости, д. 95, корп. 11. По организационной форме она является совместным предприятием, по форме собственности относится к частной собственности, сфера деятельности – IT-технологии в области инженерной деятельности.
Компания «КРЕДО-ДИАЛОГ» лидирует на рынке программных продуктов для обработки материалов инженерно-геодезических и инженерно-геологических изысканий, проектирования объектов генплана и транспорта в странах СНГ.
...
Внутренним недостатком системы управления сервисным обслуживанием в СП «КРЕДО-ДИАЛОГ» ООО являются отсутствие системы оценки качества информационного обслуживания. Актуальной проблемой в данных условиях становится создание стандартов предприятия в сфере сервиса, а также сертификация системы менеджмента качества организации.
3 Совершенствование системы сервисного обслуживания покупателей программных продуктов CREDO компании СП «КРЕДО-ДИАЛОГ» – ООО: логистический подход
3.1 Обоснование выбора методики «Домик качества» для совершенствования сервисного обслуживания
В предыдущей главе было выяснено, что важнейшим направлением совершенствования сервисного обслуживания покупателей программных продуктов CREDO является совершенствования качества сервисного обслуживания. Для разработки направлений совершенствования качества сервисного обслуживания наилучшей методикой является методика «Домик качества», или метод «развертывание функций качества».
Технология построения «дома качества» состоит из четырех фаз. Схематически процесс представлен на рисунке 3.1.
Список использованной литературы:
Абдразаков Р.И. Критический анализ основных подходов к оценке конкурентоспособности // Российское предпринимательство. — 2007. — № 5 Вып. 1 (90). — c. 16-20. — Аванесова, Г.А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент: Учебное пособие для студентов вузов. – М.: ИНФРА-М, 2012. – 318 с. Алексеева Е. Л. Управление конкурентоспособностью малого предприятия / Е. Л. Алексеева, Ю. С. Трещалова // Вестник Челябинского государственного университета. - 2014. - № 2. - С. 29-31. Антонюк, А.Г. Управление качеством в логистике : учеб. пособие / А.Г. Антонюк, С.Н. Третьяк. – Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, 2013. – 104 с. Бауэрсокс, Д.Дж., Клосс, Д.Дж. Логистика: интегрированная цепь поставок: Пер. с англ. – 2-е изд. М.: ЗАО “Олимп-Бизнес”, 2005. – 640 с. Большая советская энциклопедия [Электронный ресурс] // Режим доступа:. Бурдaeва, Е.С. Кoммeрчecкиe зaкупки: взгляд изнутри. – CПб.: Питeр, 2008. – 336 с. Бурланков С.П. Управление конкурентоспособностью предприятий сферы обслуживания и оказания транспортных услуг как элемент инновационного развития // Общество: политика, экономика, право – 2011 г. - №3 – С. 85-91. Гаджинский, А. М. Логистика: учебник для бакалавров / А. М. Гаджинский. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Кº», 2013. – 420 с. Головачев А. С. Конкурентоспособность организации. – Минск: Вышэйшая школа, 2012. – 320 c. ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия термины иопределения» [Электронный ресурс] – Режим доступа: – Дата доступа: 08.02.2016. Григорьев, М.Н., Ткач, В.В., Уваров, С.А. Коммерческая логистика: теория и практика: учебник для бакалавров. – М.: Издательство Юрайт, 2012. – 490 с. Демченко Е.В. Маркетинг услуг: учеб. пособие. – Мн.: БГЭУ, 2002. – 161 с. Джонсон, Д., Вуд, Д.Ф., Вордлоу, Д.Л., Мерфи-мл., П.Р. Современная логистика: Пер. с англ. – М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и Ко», 2012. – 357 с. Иванов, Д.А. Управление цепями поставок. — СПб.: Из-во Политех. ун-та, 2009. — 660 с. Ильина И.Е., Скворцов А.Е. Конкурентоспособность услуги как элемент инновационного развития // Экономические науки – 2009 – №11 – с. 299-301. ИСО 9000:1994 [Электронный ресурс] – Режим доступа: – Дата доступа: 08.02.2016. Карнаухова, В.К., Краковская, Т.А. Сервисная деятельность: учебное пособие / Под общ. ред. Ю.М. Краковского. – М.: ИКЦ «МарТ»; Ростов н/Д: Издательский центр «МарТ», 2009. – 256 с. Квасникова В. В., Жучкевич О. Н. Конкурентоспособность товаров и организаций. Практикум – М.; Инфра-М, Новое знание, 2013. - 192 c. Конина Н. Ю. Конкурентоспособность фирмы в глобальном мире – М.: Проспект, 2012. – 368 c. Коноплицкий В., Филина А. Это – бизнес. – М.: Альтпресс, 1995. – 448 с. Корпоративная логистика. 300 ответов на вопросы профессионалов / под общ. и науч. ред. проф. В. И. Сергеева. – М. : ИНФРА-М, 2013. – 976 с. Лифиц И. М. Конкурентоспособность товаров и услуг : учеб. пособие / И. М. Лифиц. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Высшее образование; Юрайт-Издат, 2009. - 460 с. Логистика / под ред. Б. А. Аникина. – М.: ИНФРА-М, 2011. – 325 с. Маркетинг в отраслях и сферах деятельности: Учеб. пособие / под ред. Н.А. Нагапетьянца. – М.: Вузовский учебник, 2006. – 272 с. Мартин Кристофер, Хелен Пэк. Маркетинговая логистика – М.: Издательский Дом «Технология», 2010. – 200 с. Мельников, В.П. Логистика / В.П. Мельников, А.Г. Схирладзе, А.К. Антонюк. - М.: Юрайт, 2014. – 288 с. Ожегов С.И. Словарь русского языка - М.: Оникс-Лит, 2012. – 1376 с. Полещук, И.И. Логистика. Практикум: учеб. пособие / И.И. Полещук. – Минск: БГЭУ, 2012. – 362 с. Развертывание функции качества [Электронный ресурс] – Режим доступа: - Дата доступа: 07.03.2016. Розина, Т.М. Распределительная логистика: учеб. пособие / Т.М. Розина. – Минск: Выш. шк., 2012. – 319 с. Савенкова Т.И. Логистика: Учебное пособие для студентов, обучающихся по специальностям «Финансы и кредит», «Бухгалтерский учет, анализ и аудит». – М. : Издательство «Омега-Л», 2010. — 255 с. : Сайт организации «КРЕДО-ДИАЛОГ» [Электронный ресурс] – Режим доступа: – Дата доступа: 08.02.2016. СТБ ИСО 9000-2006 Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь [Электронный ресурс] // Режим доступа: Дата доступа: 18.01.2015. СТБ ИСО 9001-2009 Системы менеджмента качества. Требования [Электронный ресурс] // Режим доступа: Дата доступа: 10.02.2015. СТБ ИСО 9004-2008 Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности. - Мн.: ИВЦ Минфина, 2009. - 45 с. Тебекин, А. В. Логистика: Учебник / А. В. Тебекин. — М.: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2012. — 356 с. Управление закупками и поставками: Учебник для студентов вузов / [М. Линдерс и др.] под ред. М. Линдерса; пер. с англ. под ред. Ю.А. Щербанина – М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2012. – 751 с. Урок 3: Качество глазами клиента [Электронный ресурс] – Режим доступа: - Дата доступа: 07.03.2016. Фатхутдинов Р.А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление: Уч. пособие для вузов. - М.: ИНФРА-М, 2008. - 312 с. Bernard J. Lalonde, Martha C. Cooper. Customer Service – The Council of Logistics Management.
